/symbol>

Регламент работы техподдержки NETX

Техподдержка NETX работает по графику:
Online-чат и Скайп: Пн-Пт с 09:00 до 01:00; Сб-Вc с 10:00 до 00:00.
Подача тикетов в личном кабинете и запросов через e-mail осуществляется в режиме 24/7.

Общие сведения
Техподдержка NETX обрабатывает заявки пользователей по двум потокам:
  1. В онлайн-чате принимаются обращения, касающиеся работы панели управления хостингом и личного кабинета, бухгалтерских вопросов и вопросов об услугах компании.
  2. Тикеты в клиентской панели используются для постановки задач, выходящих за рамки консультаций. Доступ к тикет-системе можно получить после авторизации в личном кабинете.

Порядок обработки тикетов:

  • Клиент может воспользоваться услугами техподдержки, создав тикет в клиентской панели после авторизации. Обратите внимание на то, что обращения, направленные в саппорт по Скайпу, в online-чате или по электронной почте не являются официальными запросами – по данным каналам связи можно получить лишь консультацию.
  • Зачастую техническая поддержка дает ответ клиенту в течение часа, однако время на задачу может меняться в зависимости от двух факторов: 1. Специфика проблемы. 2. Загруженность саппорта. В случае, если запрос не может быть обработан быстро, клиент будет уведомлен об этом с объяснением причины задержки и указанием времени получения ответа.
  • Если ответ на вопрос клиента освещен в Базе знаний NETX, техподдержка может предоставить ссылку на соответствующую страницу.

Правила предоставления помощи техподдержки

Задачи, решаемые техподдержкой:
  1. Устранение проблем на сервисах провайдера: SSH, Apache, MySQL, FTP, e-mail, кабинет клиента, панель управления хостингом.
  2. Консультации по работе в клиентской панели и панели управлениях хостингом.
  3. Рассылка уведомлений о плановых и внеплановых работах на серверах и о состоянии служб провайдера.

Задачи, которые не входят в компетенцию техподдержки:
  1. Внесение изменений в исходный код сайтов пользователей хостинга, тестирование производительности скриптов. Данные задачи необходимо адресовать веб-разработчику.
  2. Установка и настройка ПО, скриптов на сайте. Данные задачи необходимо адресовать веб-разработчику.
  3. Проведение операций, которые клиент может выполнить самостоятельно, используя панель управления хостингом и/или личный кабинет.
  4. Настройка параметров сервера под "требования" пользователя. Для решения задач, выходящих за возможности виртуального хостинга, можно приобрести VPS или физический сервер и настроить его в соответствии с потребностями веб-ресурса.
  5. Установка и настройка ПО на ПК клиента.
  6. Проведение обучения по управлению ПО, программированию, тестированию программ.
Если у клиента возникает необходимость в решении одной или нескольких задач, описанных выше, он может оставить заявку на их решение – за отдельную плату.

Условия предоставления техподдержки NETX
Бесплатное администрирование включает:
  1. Установку/переустановку ОС из списка операционных систем, которые можно устанавливать на VPS и выделенный сервер.
  2. Установку панели управления VPS и выделенным сервером, если операционная система и выбранная панель управления совместимы (панель устанавливается только на "чистую" ОС").
Администрирование сервера – платная услуга, которой можно воспользоваться только через тикеты. Стоимость и сроки работ согласовываются в частном порядке с каждым клиентом. В случае возникновения непредвиденной ситуации цена и время могут быть изменены после согласования с клиентом. Сотрудники техподдержки могут отказать в помощи – в данном случае деньги клиенту возвращаются.

Рекомендации по составлению обращения в техподдержку:
  • Отправляя запрос через онлайн-чат, укажите реальный e-mail, на который зарегистрирована ваша учетная запись в NETX. Это необходимо для ускорения обработки заявки и предоставления более качественной помощи.
  • Придерживайтесь официально-делового тона в обращении. Любые формы проявления неуважения к сотрудникам могут повлечь за собой отказ от предоставления помощи, а в отдельных случаях и к пересмотру условий сотрудничества с клиентом.
  • Перейдите в Базу знаний NETX и поищите в ней ответ на свой вопрос, прежде чем адресовать его техподдержке. Если в инструкции нет подходящего решения, обратитесь в саппорт с конкретным вопросов, указав в обращении ссылку на страницу в Базе знаний.
  • Поработайте над формулировкой задачи: точный вопрос поможет получить точный ответ.
  • Описывайте проблему максимально понятно и подробно. В случае необходимости можно приложить к запросу скриншоты, которые помогут раскрыть задачу.